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Internet vs. Beratung

Können es Robo-Advisor und Chatbots mit einer persönlichen Beratung wirklich aufnehmen?

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Online Banking, digitale Bezahlsysteme, Shopping, Anträge oder sonstige To-Do's – immer mehr Menschen erledigen ihre Anliegen im Internet. Mit fortschreitender Digitalisierung werden zunehmend auch wichtige Dokumente elektronisch versendet oder bereitgestellt, zum Beispiel Kontoauszüge, Wertpapier- oder Depotabrechnungen. Automatisierte Dialogsysteme – so genannte Chatbots – treten an die Stelle persönlicher Kontakte und bieten schnelle virtuelle Hilfe, statt lange Wartezeiten der telefonischen Hotlines.

Ein aktueller Trend ist Robo-Advice, die Online-Finanzvermittlung per künstlicher Intelligenz. Die Robo-Advisor setzen sich aus den englischen Wörtern Robot (Roboter) und Advisor (Berater) zusammen. Diese digitalen Helfer nutzen einen systematischen, größtenteils automatisierten Prozess und suchen für Kunden passende Produkte aus. Anhand bestimmter Angaben wird von der Software nach einem Algorithmus eine Lösung vorgeschlagen und dann technisch für den Kunden umgesetzt. Durch die Automatisierung vieler Prozesse versprechen sich die Anbieter geringere Kosten und einen leichteren Zugang für Kunden, zum Beispiel zur Wertpapierwelt. Individuell und bedarfsgerecht beraten können sie allerdings meist nicht.

Online-Beratung: Vor- und Nachteile

VORTEILE NACHTEILE
zeit- und ortsunabhängige Erreichbarkeit kein persönlicher Berater
oft gepart mit günstigen Angeboten keine kontinuierliche Betreuung, zum Beispiel im Schadensfall
leichterer Zugang zu Finanz- und Versicherungsthemen keine individuelle Betreuung

Im Internet recherchieren, beim Berater abschließen

Im Versicherungsgeschäft schlägt die persönliche Beratung das Internet noch um Längen: 84 Prozent der Versicherungskunden holen sich laut einer Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) vor dem Abschluss eines Vertrags Informationen im Internet ein.  

Der Studie zufolge, würde nur ein Viertel der Interessenten ihre Versicherung online abschließen. 75 Prozent der Interessenten geben dagegen einem Berater den Vorzug. Das Internet dient also vor allem als Marktplatz für erste Informationen. Vor allem für komplexere Themen wie Altersvorsorge oder Berufsunfähigkeit erfolgt der Abschluss nur in den seltensten Fällen online.

„Hier haben Berater noch immer eine immense Bedeutung als Mittler zwischen Kunden und Versicherungsprodukt“, sagt Markus Kruse, Geschäftsführer der Analyse- und Beratungshauses Assekurata Solutions. Hinter diesem Befund steckt eine einfache Erkenntnis: Ein potenzieller Kunde, der sich online informiert und anschließend mit einem echten, vertrauenswürdigen Mitarbeiter die letzten Fragen persönlich klären kann, entscheidet sich leichter.

Betreuung auch nach dem Abschluss

Ein Punkt, den viele Verbraucher bei der Suche nach einer guten und möglichst günstigen Versicherung oft übersehen, ist die Betreuung, zum Beispiel im Schadensfall. Dort schneiden viele günstige Online-Angebote deutlich schlechter ab als beispielsweise die Policen der AachenMünchener, bei denen Betreuung durch einen Vermögensberater nach Vertragsabschluss selbstverständlich ist.  

So kann etwa bei einem Wasserschaden der Kunde seinen Vermögensberater bitten, sich den Schaden anzusehen und alle nötigen Schritte zu dessen Abwicklung zu unternehmen. Das kostet ihn nichts – und erspart ihm die komplizierte und zeitaufwendige Kommunikation mit einem anonymen Online-Versicherer, der möglicherweise die Kosten für den entstandenen Schaden nicht übernimmt.

Am Ende ist es also wie beim Autokauf: Bei vielen Herstellern können Interessenten ihr Auto online konfigurieren. Doch dabei tauchen an bestimmten Stellen immer wieder Fragen auf. Und weil die Ausgaben für ein Auto vergleichsweise hoch sind, ist die persönliche und professionelle Beratung dann eben doch unerlässlich. Genau wie eine gute Vertragswerkstatt.

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